Di Era Digital, Konsumen adalah Raja dan Panglima Perang

Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) dan Hari Konsumen Nasional (Harkonas) adalah dua momentum penting yang diperingati setiap tahun untuk menegaskan pentingnya posisi konsumen atau pelanggan bagi pelaku bisnis. Tanggal 4 September kemarin, diperingati sebagai Hari Pelanggan Nasional. Selain kado promo bertabur diskon yang kerap mewarnai peringatan Harpelnas maupun Harkonas, satu hal yang urgen namun sering dilupakan oleh pelaku bisnis adalah membangun hubungan yang intim tak berjarak dengan pelanggan.

ilustrasi pelanggan vokal di kanal-kanal digital

Di era digital, pelanggan merupakan komponen eksternal yang berpengaruh kuat dalam pengambilan keputusan bisnis. Pelanggan rewel dan bersuara vokal di media sosial bisa jadi ancaman bila salah penanganan. Namun jika dikelola dengan tepat, terjalin hubungan emosional yang erat, maka pelanggan dengan tanpa pamrih bisa jadi ekstra marketer yang menguntungkan perusahaan anda.

Masalah yang sempat mengemuka antara komika Mukhadkly Acho dengan Apartemen Green Pramuka adalah contoh anyar, betapa signifikan pengaruh kekuatan pelanggan yang kini bebas berselancar di atas gelombang digital. Kasus ini menarik kita telaah untuk meneropong relasi ideal pelanggan dan pelaku bisnis di era digital.

Kasus Acho bermula dari curhatan di blog dan media sosial yang bernada kritis. Tulisan tersebut ditengarai mencemarkan nama baik yang berdampak negatif bagi Apartemen Green Pramuka. Lalu kritik tersebut di bawa ke ranah hukum. Acho dijerat dengan UU ITE. Kasusnya meledak setelah menuai perhatian netizen, dan lantas diadvokasi pegiat kebebasan berpendapat dan berekspresi.

Netizen mengadvokasi Acho secara spontan. Temali emosi membentuk jejaring pembelaan di media sosial menggelinding tak terbendung hingga dikawal langsung ke penegak hukum. Gerakan spontan yang mampu mengubah arah angin. Pintu kompromi terbuka. Acho dan Apartemen Green Pramuka akhirnya sepakat berdamai dan menyelesaikan kasus itu di meja perundingan.

Memang, sejarah mencatat betapa bertenaganya gelombang digital. Bukan cuma dampak ke dunia bisnis. Seperti kasus yang telah diceritakan di atas. Gelombang digital bahkan mampu mengubah konstelasi sosial politik. Arab Spring merupakan fakta monumental yang mendukung tesis tersebut.

Tak cuma itu, dinamika politik di negara kiblat demorkasi macam Amerika Serikat, bahkan juga tak lepas dari keriuhan di berbagai ruang-ruang digital. Kemenangan Donald Trump meraih tampuk kekuasaan negara adi daya, bahkan ditengarai terkatrol berbagai info hoax yang berkelindan di kanal-kanal digital.

Krisis Digital

Krisis nama baik apartemen Green Pramuka merambah ke ranah digital. Suara netizen yang mengecam adalah alaram yang mengabarkan aka nada daya rusak masif yang segera menyusul. Beruntung, pengelola apartemen Green Pramuka piawai membaca situasi. Tim manajemen krisis bergerak membuka pintu komunikasi dan damai buat Acho, mengamini suara netizen. Ini merupakan langkah tepat.

Apartemen Green Pramuka berhasil mengkanalisasi isu yang menggelinding sebelum menimbulkan efek destruktif lebih lanjut. Mengakui kekeliruan, mencabut laporan dan berkomitmen bakal melakukan pembenahan pasca resolusi damai dengan Acho.

Langkah damai adalah keputusan yang patut diacungi jempol bila dilihat dari aspek crisis management. Damai bukan berarti kalah. Sebaliknya, akan menjadi berkah. Setelah berdamai, polemik di kanal-kanal digital praktis mereda. 

Dari momentum damai itu pula, Apartemen Green Pramuka memiliki pintu masuk untuk menyampaikan semua keraguan yang mungkin terjadi selama ini. Termasuk mengklarifikasi berbagai selentingan yang beredar. Sebuah capaian dari crisis management era digital yang saya kira sangat taktis dan patut dijadikan rujukan bila nanti terjadi kasus serupa. 

Mulailah menjalin relasi dengan konsumen. Entah dia pelanggan loyal atau konsumen biasa. Jangan sepelekan konsumen. Di era digital, konsumen adalah raja yang merangkap panglima perang. Bila dikecewakan, dengan mudah seorang konsumen digital menggalang massa dan mengobarkan perang yang prajuritnya sulit diprediksi.